친절을 인정받았어요

 

 

광명시에 민원콜센터가 있다는 것~ 다들 아시나요?

2013년 10월 개소한 광명시 민원콜센터는 주식회사 엠피씨에 위탁되어 운영되고 있는데요.

이번에 광명시 민원콜센터가 한국표준업계 서비스분야에서 KS 인증을 받는다는 기쁜 소식을 듣고

후다닥~ 뛰어가 보았답니다.

 

 

 

 

 

그동안 ​품질이 좋은 제품(물건)의 경우에만 KS 인증을 받는 줄 알았는데

서비스 분야에서도 KS 인증을 받을 수 있다는 사실을 처음 알게 되었네요.

 

지난달 중순경에 심사위원이 콜센터에 방문하여 3일 동안 심사를 엄격하게 했다고 합니다.

직원관리와 교육, 상담 서비스 등을 평가하고 기준 이상이었기에 KS 인증을 받을 수 있었다고 해요.

전국에 콜센터가 많지만, 지자체에서는 5번째로 KS 인증을 받았다고 합니다.

 

 KS 서비스 인증제도란?

국가가 제정한 한국산업표준 이상의 서비스 능력을 보유한 사업장에 대하여 엄격한 심사를 거쳐 KS 마크를 표시할 수 있도록 하는 국가인증제도입니다. 서비스 인증은 서비스의 품질과 생산성을 향상하고, 거래 및 서비스의 투명성과 신뢰성을 높여 소비자 보호와 공공의 안정성 확보는 물론 기업의 가치를 높여주는 제도입니다.

 

 

 

 

 

 

민원콜센터 내부가 궁금해서 살짝 사무실에 들어가 보았습니다.

여기저기서 상담하고 있는 상담사의 경쾌한 목소리가 들려옵니다.

총 13명의 상담사가 이곳에서 일하고 있습니다.

 

 

 

 

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​민원​콜센터 상담사가 되려면 어떤 자격요건이 필요할까요?

 

일단 모든 상담사가 광명시민이라고 하고요.

시민들의 문의에 대한 해결을 위해 인터넷검색을 통해

정보를 빠른 시간 내에 찾아야 하기 때문에 독수리타법은 절대 안 된다고 하네요.^^;;;

어느 정도 컴퓨터 다루는 능력이 필요하다고 해요. 

 한 달 간의 센터 교육을 통해 상담기술이나 시정업무에 대해서도 배우게 된다고 합니다.

 

 

 

 

 

 

 

​사무실 벽에 붙여 놓은 플래카드에 씌어있는 슬로건이 인상적이었어요.

 

'광명시민이 ONE 하는 One-Call One Stop 광명서비스'

 

한 번의 전화로 한 번에 문제를 해결해준다는 의미인 것 같아요. 

와우! 그렇게만 된다면 정말 모든 광명시민에게 '광명'이 아닐 수 없겠지요?^^

하지만 상담사들은, 시민들의 모든 문의에 대해 답변을 해주기 위해 너무 힘들지 않을까요?

 

 

 

 

 

 엠피씨 스텝이며 민원콜센터에서 QA강사를 맡은 유미선 씨를 만났습니다.

 

Q. 광명시 민원콜센터에서는 어떤 상담전화를 받고 있나요?

 

A.  시정업무에 대한 불만이나 광명시 내에서 일어나는 모든 일이 상담 가능해요.

버스노선 물어보기도 하고요. 여름철에는 광명동굴에 대한 문의가 많아요. 예를 들어 "여기가 KTX 광명역인데, 신도림역인데 여기서 어떻게 가나요?" 등을 물어봐요. 이러한 문의 전화가 오면 인터넷에서 바로바로 검색해 답변해주고 있고요. 전화해 주시는 시민들의 모든 문의를 최대한 해결해주고자 노력하고 있어요.

 

 

Q. 최근에 주로 받고 있는 상담 내용은 무엇이죠?

 

A. ​차량 이전하려 하는데 구비서류를 물어보는 것 같은 차량등록사업소 업무나 보건소 업무로 보건증 어떻게 발급받는지에 대한 문의가 많아요

 

 

Q. 가장 힘들었던 상담이 있다면요?

 

A. 광명시 안에서 일어나는 일이지만 다른 기관에서 일어나는 업무를 물어보는 경우가 있어요. 그리고 광명시 안에 있으니까 이런 문제도 해결해주어야 하지 않느냐 하며 따지는 분들이 있을 때, 최대한 해결해 드리려고 노력하지만, 일부는 해결하기가 어려워요. 이런 분들의 경우 '나 화났으니까 담당자한테 전달해줘', '지금 당장 해결해줘', '해결해서 앞으로 어떤 개선을 할 건지 답변을 줘'하는 유형이 있어요. 단순히 전달만 해달라고 하는 것은 저희가 전달해주고 그 이상의 것을 요구하시는 분들은 저희가 전자민원으로 접수해서 담당부서에서 처리할 수 있게 합니다.

 

 

Q. 하루에 어느 정도의 전화 상담을 받고 있나요?

A.  한 사람당 평균 60콜 받아요. 재산세, 자동차세 납부 일에는 하루에 거의 인당 100콜 가까이 받아요. 민원 콜센터라서 아시는 분만 계속 전화가 와요. 전화가 오면 시스템에서 대기하는 상담사 순으로 연결되고 있어요.

 

 

Q. 어떻게 모든 문의를 해결하나요?

 

A. 상담 DB가 있어요. 저희가 매뉴얼로 만들었어요. 800개 정도가 매뉴얼화되어 있어요. 중간 중간에 바뀐 사항은 수정도 하고 새로운 사항은 보완도 해요. 사실 우리가 보완은 해도 담당자분들이 변경된 업무에 대해 일찍 알려주면 좋은데 잘 안 되고 있어요. 그래서 시민들과 마찰이 생기기도 해요. 그렇지 않으면 저희가 일일이 전화를 해서 물어봐야 하거든요.

 

 

Q. 마지막 질문, 상담하면서 보람을 느낀 적은?

 

A. 주임으로서는 직원들이 교육을 받고 도움이 많이 되었다고 할 때 보람을 느끼고, 상담 후 시민 분들이 매우 친절하다고, 고맙다고 하실 때, 가끔 시청 홈페이지에 '칭찬합시다' 코너에 글을 올려줄 때 힘이 난다고 하셔요.

  

  

 

 

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민원콜센터 게시판에서 다양한 이야기를 볼 수 있었는데요.

상담사들을 위해 칭찬과 격려, 희망이 되는 이야기와 삶에 유익한 이야기가 게시되어 있었어요.

 

 

 

 

 

 

계속해서 시민들의 문의와 불만을 듣다 보면 지칠 수 있는데,

이렇게 상담센터 옆에 휴게실이 준비되어 있더군요.

쉴 수 있는 편안한 공간이 있어 대기 전화가 적을 경우,

상담사들은 돌아가면서 잠시나마 쉼을 가진다고 합니다.

이곳을 보면서 'KS 인증을 받은 이유가 환경에도 있다는 말이 맞는구나' 하는 생각이 들었어요.

 

 

 

 

 

 

 

개소된 지 1년 3개월 만에 전국 지자체에서 5번째로

서비스 분야 KS 인증을 획득한 광명시 민원콜센터!

이를 계기로 이곳에 대한 시민들의 신뢰도가 더욱 높아질 것이고

상담전화도 더 많아지리라 생각됩니다.

 

하지만 흔히 말하는 '감정노동자들의 정신적 스트레스'에 대한 우려가 드는데요.

​민원콜센터 입구에 당당히 붙어있는 KS 인증 마크를 보며

광명시 민원콜센터 매니저 강주희 씨의 시민들에 대한 당부의 말이 떠오릅니다.
"우리 상담사들도 광명시민이라는 생각에서 말 한마디라도 따뜻하게 대해주는 분들이

많으셨으면 합니다. 가끔씩 거칠게 말씀하시는 시민들이 계세요. 

그럴때면, 속상할 때가 많답니다.

기분이 않좋으셔서 그렇게 말씀하시는 것이겠지만,

조금만 감정을 누그러뜨리시고 

저희들을 대해 주셨으면 좋겠습니다. " 

 

 

 

 

 

 

광명시민의 민원상담뿐만 아니라 광명시에서 일어나는 모든 문제를

상담해주고 해결하기 위해 노력하는 광명시 민원콜센터는

시청 철산별관 노둣돌 3호동(구 소방서 건물, 성애병원 옆)에 있습니다.

상담서비스는 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 제공되고 있습니다.

 

 

 

​1688-3399

여러분도 앞으로 이 번호를 꼭 기억하시면 도움을 받을 기회가 많이 생길 것 같아요.

 

 

 

글·사진 | 광명시 온라인 시민필진 비젼맘(최지연)

 http://blog.naver.com/chjy8129

 

 

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